Omgaan met negatieve reacties

0
573
Hoe ga je om met negatieve reacties?

Door de komst van social media is er heel veel mogelijk op gebied van marketing en communicatie. Zo kun je bijvoorbeeld gemakkelijk je doelgroep op de hoogte houden, je bereik vergroten en op verschillende manieren nieuwe klanten werven. De andere kant van sociale media is dat gebruikers ook negatieve reacties kunnen achterlaten op jouw posts of pagina’s. Hoe ga je daarmee om?

Geregeld zien ik negatieve reacties voorbijkomen op social mediapagina’s van bedrijven. De stap is zo gemaakt om een foto met een negatief bericht op social media te delen. Dat is natuurlijk geen goede publiciteit. Wat doe je in zo’n geval? Hier een aantal tips om op een professionele manier met negatieve reacties om te gaan.

1. Verwijder het bericht nóóit

Is iemand negatief over jouw product of dienst en uit hij dit via een reactie of recensie? Verwijder deze reactie niet. Nóóit doen! De kans is groot dat klanten het bericht opnieuw plaatsen en hun netwerk op de hoogte stellen van jouw wisgedrag. Dat wil je natuurlijk niet.

Tenzij: reacties niets met uw bedrijf of product te maken hebben, maar persoonlijk, racistisch of seksistisch zijn. Dan kun je overwegen de reactie wel te verwijderen.

2. Reageer via een privégesprek

Als iemand een klacht heeft, is het niet slim om die klacht via de Facebook- of Instagrampagina af te handelen. Dat staat onprofessioneel en kan misschien voor meer klachten zorgen. Laat wel even een reactie op de klacht achter, zodat de achterban weet dat u iets met de klacht gaat doen. Bijvoorbeeld: ‘Bedankt voor uw reactie. Stuur ons even een privébericht met uw gegevens, dan nemen we zo snel mogelijk contact met u op.’

3. Durf de fout toe te geven

Iedereen maakt fouten, dat is geen probleem. Dat weten je klanten ook. Maar durf die fouten wel toe te geven. Leg uit waarom het fout is gegaan of waarom je een bepaald bericht hebt gedeeld. Door uitleg te geven zal de klant je vaak beter begrijpen.

4. Kom met een passende oplossing

Als je je fout hebt toegegeven is het slim iets extra’s aan te bieden. Had iemand een klacht over een product of dienst? Bied dan een nieuw product, cadeaubon of kortingsbon aan. Was iemand negatief over een bericht dat u gedeeld heeft? Zie het als een leermoment.

5. Zie het als feedback

Het liefst ontvangt iedereen elke dag positieve reacties, maar dat is natuurlijk niet reëel. Maar zie negatieve reacties niet als afkeuring. Deze reacties zorgen er juist voor dat je jouw bedrijf kunt blijven verbeteren.

6. Bespreek reacties met collega’s

Negatieve reacties zijn een mooi leermoment voor iedereen binnen het bedrijf. Bespreek hoe je zulke reacties het liefst afgehandeld wilt zien. Geef ook voorbeelden. Dat scheelt stress zodra er een keer een negatieve reactie voorbijkomt.

Extra tip

Als je de luxepositie hebt, raad ik je aan iemand aan te stellen die reageert op alle social mediaberichten. Op de positieve, maar ook op de negatieve. Door iemand hier verantwoordelijk voor te maken, kun je als bedrijf snel handelen en heb je één manier van communiceren. Zo voorkom je dat een collega niet gewenst reageert of een oplossing biedt die niet mogelijk is.

Zo! Dat was een hele lap tekst, maar hopelijk wel relevant. Kom je er nog steeds niet uit? Dan kun je altijd bij ons aankloppen voor hulp (met koffie!). Helpen doen we graag :-).